服务营销中“顾客关注”九项原则

服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，终于实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先务必明确服务对象，即“谁是顾客”。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。服务营销中“顾客关注”应遵循以下九项原则：

一、获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。
企业在拓展市场、扩大市场份额的时候，往往会把更多精力放在发展新顾客上，但发展新的顾客和保留已有的顾客相比花费将更大。此外，根据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使发展新顾客的成功率大受影响。不可否认，新顾客代表新的市场，不能忽视，但我们务必找到一个平衡点，而这个支点需要每家企业不断地摸索。

二、除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。
每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业务必清楚地认识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的贡献是大或小，我们应该避免出现客户歧视政策，所以不要轻言放弃客户，退出市场。

三、不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。
竞争对手会利用顾客不满情绪，逐步蚕食其忠诚度，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

四、畅通沟通渠道，欢迎投诉。
有投诉才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高顾客的满意度，避免顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反馈信息，有利于市场营销工作的开展。

五、顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。
顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客的，而不是企业的。企业务必及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。当然这要求一定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。

六、顾客有充分的选择权力。
不论什么行业和什么产品，即使是专卖，我们也不能忽略顾客的选择权。市场是需求的体现，顾客是需求的源泉。

七、你务必倾听顾客的意见以了解他们的需求。
为客户服务不能是盲目的，要有针对性。企业务必倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此基础上为顾客服务，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。

八、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
企业在向顾客推荐新产品或是要求顾客配合进行一项合作时，务必站在顾客的角度，设身处地考虑。如果自己觉得不合理，就不要轻易尝试，你的强迫永远和顾客的抵触在一起。

九、如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
市场竞争是激烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业务必对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。忽视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。

如果企业能遵循上述原则，将会有事半功倍的效果。当然，没有不变和永恒的真理。随着市场的变化及工作经验的不断积累，相信更多精辟、实用的“顾客关注”法则会应运而生，“顾客关注”工作也将推向更新的高度。

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编辑：文曲

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